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高铁乘务员与乘客交流注意事项


成都高铁学校高铁乘务员与旅客谈话服务的基本要求方式

1、与旅客交谈时,要面对对方,保持适当距离(45-100厘米)。

2、站姿端正,可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节身体的姿态和高度。

3、目光要注视对方的眼睛,以示尊敬。

4、要注意听取对方的谈话,不可东张西望。

5、口齿清楚、语气温和、用词文雅、简捷适中、诚恳态度,给对方以体贴信赖感。

6、如果不得已需要打断旅客说话时,应等对方讲完一句话后,先说“对不起”,再进行说明。

7、无意碰撞或影响了旅客,应表示歉意,取得对方谅解。

8、遇到经常乘坐列车的旅客,应主动打招呼问候,表示欢迎。

9、为旅客发送物品时,应主动介绍名称,严格遵循发放原则:先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男。

10、对旅客提出的合理要求,应尽量满足,不能做到时,应耐心解释。

11、应允旅客的事情,一定要落实,要言而有信。

12、不打听旅客的隐私,特别是外国旅客的年龄(多为女宾)、薪金收入,衣饰价格等。


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