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成都铁路学校“高姐”是怎样炼成的


2014年高铁7月各大动车线路开通,成都将迎来高铁时代。这也在一定程度上“带火”了我市高校的乘务专业。记者昨了解到,成都铁路学校今年秋学期将开办高铁乘务专业,只招初中毕业生,招收人数70名,其中以女学生居多,要求身高不低于1.63米。

“高乘”只招初中毕业生

成都铁路学校招生办公室主任王永介绍,今年秋季开学的高铁乘务员专业第一期只开设两个班,共招收70名学生,面向全省初中毕业生。

“今年年初,南京铁路部门与我们学校洽谈定向培养高铁乘务员专业。”王永称,学校经过研究与请示,最终开设了高铁乘务员专业。据介绍,所有毕业生都将由南京铁路部门安排工作。此外,上海铁路部门也在与该学校洽谈,商讨培养高铁乘务员专业。此外,扬州将开建连淮扬镇高铁,对“高姐”也有一定的需求。

王永介绍,这70名学生将分为两个班实行小班化教学,初中同等学力即可报考,招生录取过程将严格按照笔试、专业测试、面试等综合测评。招生要求绝大多数是女生,并且身高不低于1.63米,不过对视力等方面没有要求。

要学礼仪化妆和铁路安全

高铁乘务员初体验:“高姐”是怎样炼成的

我是济南客运段的一名高铁乘务员,在走上工作岗位之前,对“高铁”可以说是一点概念没有,于是抱着好奇和试一试的心态开始了我的乘务之旅。

经过将近两个月的时间,现在对乘务工作也稍微适应了,想想刚上班的时候,每次查票、发食品和饮料之前,心里都很忐忑,很腼腆,不知道怎么去询问旅客的需求,如果不给你出示车票或者有什么疑难问题问我时,都会不知所措,抓紧问老员工,而现在都能应对自然,面对旅客也不再紧张了。回想这段经历,从毕业生变成名符其实的“高姐”,还真充满了“传奇”经历呢。

第一关:严格培训

  我们先进行封闭式半军事化的培训,差不多一个月的时间,具体安排了路风管理、客运安全、动车应急处理、高铁乘务礼仪等课程,让我在理论上初步理解了乘务工作,她带给我的冲击很大,因为我一直认为乘务员都是很闲的,也就查个票就没什么事情了,通过培训开始了解这个职业,不是像我想象中一样,对乘务员的自身素质、团结协作、吃苦耐劳等各方面的能力都有很高的要求。虽然时间很短,我发现有些喜欢上了这份工作,我很羡慕服务示范视频里的乘务员,她们穿着统一的制服,用心的为旅客服务,脸上露出发自内心的微笑,我甚至有些担心自己能不能很好的把握住这份工作。

在最初的了解后,带着对从事乘务工作的好奇心、带着种种的疑问、带着每位老师讲过的业务知识、带着为旅客服务的迫切心情,我们开始了实习,不再是纸上谈兵,而是要实际操作了,车长耐心的教给我们正确的作业流程,以及标准背后的重要性,我们承载了旅客的安全,就要求我们有高度的安全意识和纪律意识。值乘一趟下来,才体会到作为一名高铁乘务员背后付出的汗水,当然更多的是兴奋,拉着亲朋好友的手告诉他们我的制服、我的车厢,还有车上接水的电茶炉,有一位旅客夸我服务好,还碰上一个外国人……

第二关:初次值乘

前几趟,可能是刚开始工作的原因,很新鲜,虽然累但快乐着,努力用心做好在火车上的每个“第一次”,第一次面对旅客、第一次查票、第一次广播、第一次发小食品、第一次调整行李架、第一次碰到刁蛮旅客等。车长尽心尽力的帮助着我们这群孩子,也是天天把安全当成口头禅一样,走之前讲安全、上车之前讲安全、关门之前讲安全、下班车回家也是注意安全,手把手的教我们,真是尽职尽责。

慢慢的现在过去半个月的时间了,新鲜劲过去了,才发现除了累就是累,并不是像我想象中的那样。休息时间错乱了,有的时候早上4点半起床,晚上8点才能到家;饮食没了规律,再也不能按点吃饭,一切以到站时间为准,各种各样的问题,都让我们觉得特别辛苦。

第三关:处理难题

在小小的车厢里,有着各种各样的人,会发生各种各样的事,旅客中有学生,有老人,有儿童,有礼貌的,有粗鲁的,有潮流的,有朴素的,有反对的,有配合的,有人不理会你的辛勤劳动,有些人也会没事找茬。

现在是暑运期间出来玩的孩子特别多,有很多孩子在车厢打闹,我就一遍一遍的给家长提醒,素质高的说一遍就可以,但是有的家长根本不管孩子,我们不光时刻提醒家长,还要不时注意孩子动向,根本不敢离开。还有的旅客明明买的二等座非要坐商务座,让他回也不回,票也不补,这也就算了,有的甚至恶语相向,居然还要投诉,心中的无耐真是难以言表啊。在询问车长后,我学会了放弃“一视同仁”,我学会了把握时机,把握对象,在不同场合,因人而异,运用不同的表达方式,说该说的话。

毕竟现在还是好人多,有次列车晚点,有很多的旅客情绪特别激动,还有个别旅客到了不可理喻状态,我们只能边微笑边解释,可是人家根本不听,这时有两个旅客帮忙解围,说人家只是乘务员你说你问她们她们也不知道啊,你光缠着她们不放,好歹让她们问问去啊,然后摆手让我抓紧走,至今一直挺感谢他们。

据王永介绍,想要成为一名高铁乘务人员可并不简单,既要学礼仪化妆,也得学铁路安全常识。

“与乘客交流应该用什么姿态,仪表如何做到端庄大方,铁路的基本安全常识,这些都要进行细化的考察。”据介绍,作为一名合格的高铁乘务人员,必须要掌握旅游概论、旅客运输、铁路基本安全常识、旅游心理学、形体训练、旅游英语、客运安检、列车乘务、列车服务、计算机基础、劳动安全卫生、礼仪化妆、旅游地理、普通话等10多门课程



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